Dierenartsen kunnen goed omgaan met agressieve dieren, maar hoe zit het met agressieve klanten?

Begin oktober 2017 publiceerde de British Veterinary Association (BVA) te Londen de uitkomst van een recentelijk gehouden enquête onder haar leden. Hierin gaf 89% van de gezelschapsdierenartsen aan dat zij of een van hun medewerkers in de afgelopen periode zijn geïntimideerd door agressief taalgebruik en/of – agressief gedrag van een klant. Terwijl bijna de helft van de responderende dierenartsen aangeeft zich bedreigd te voelen door acties en/of intimiderend taalgebruik van hun klanten, is het met name het baliepersoneel dat de eerste ‘klappen’ opvangt. Daarnaast zijn het met name jonge- en vrouwelijke dierenartsen die significant meer kans lopen om een of andere vorm van intimidatie te ervaren.

 

Miscommunicatie tussen dierenartsen en cliënten

Miscommunicatie zorgt voor veel problemen tussen dierenartsen en cliënten. Ook verkeerde of ontoereikende procedures leiden tot knelpunten. Christine Magrath van de Veterinary Defence Society uit Groot Brittannië en Ierland beveelt praktiserende dierenartsen onder meer een goede klachtenprocedure aan. Ter ondersteuning geeft zij een reeks van aanbevelingen, geënt op de Engelse praktijk.

Waar koopt de gemiddelde diereigenaar over vijf jaar de medicijnen en veterinaire diëten voor zijn huisdier?

Een goede vraag om eens bij stil te staan op het moment dat je je samen met je architect buigt over de verbouwingsplannen van de praktijk. Is het werkelijk nodig de apotheek uit te breiden en een opslagruimte voor grote zakken voer te creëren? Misschien wel indien u een online-shop in het leven heeft geroepen. Maar zelfs in dat geval is het goed dit artikel te lezen. We hebben over dit onderwerp al vaak geschreven en tijdens onze congressen niet minder vaak over gesproken: ‘Welk stuk taart blijft er nog over voor de dierenarts?’

Omgaan met agressie in de praktijk

Dierenartsen kunnen goed omgaan met agressieve dieren, maar hoe zit het met agressieve klanten? In zorgverlenende beroepen komt steeds meer agressie voor. Dieren zijn voor veel mensen omgeven met emotie en één van die emoties kan agressie zijn.

Agressie protocol

Werkgevers zijn op grond van de Arbowet verplicht om een beleid te voeren dat er op gericht is om “psychosociale arbeidsbelasting”, waaronder agressie en intimidatie, te voorkomen. Het Arbobesluit verplicht werkgevers om de risico’s in kaart te brengen in een risico-inventarisatie en -evaluatie. Een voorbeeld van een werklijst treft u hier aan.